سیستم مدیریت شکایت مشتریان
به مناسبت هفته کیفیت، از سلسله وبینارهای برگزار‌شده به‌وسیله انجمن کیفیت ایران با عنوان «ساعتی به کیفیت بیندیشیم»، طراحی و پیاده‌سازی الزامات استاندارد سیستم مدیریت شکایت مشتریان در سازمان بود که به‌وسیله مهندس جمشید واحد، مطابق با الزامات و بندهای استاندارد ISO 10002 برگزار شد. رضا دامیار چکیده‌ای از این وبینار را ارائه می‌دهد.
یکی از دغدغه‌های اصلی شرکت‌ها و سازمان‌ها “مشتری‌مداری” و تفکر مشتری‌محوری (توجه به نیازها و انتظارات مشتریان) است که نیاز به طراحی و اجرای یک سیستم دقیق، کارآمد و استاندارد برای پاسخگویی به شکایت مشتریان دارد.
شکایت مشتریان دو دلیل اصلی دارد:
- محصول نامنطبق (محصول)
- نحوه پاسخگویی (سازمان)
و در مقابل برای پاسخگویی به مشتری و جلب رضایت او باید اطلاعات دقیق، درست و شفاف به مشتری داده شود. در استاندارد «سیستم مدیریت شکایت مشتری» بندهایی مهم و ضروری برای جلب رضایت مشتری به شرح زیر وجود دارد:
بندهای مهم الزامات «استاندارد سیستم مدیریت شکایت مشتریان»
– قابلیت دسترسی به اطلاعات
اطلاعات و فرایند رسیدگی به شکایات باید به‌راحتی برای همه شکایت کننده‌ها قابل دسترسی و به‌صورت قابل درک و با همان زبانی باشد که محصولات یا خدمات به مشتری ارائه شده است.
– یکپارچگی اطلاعات
اطلاعات باید به‌طور دقیق، مفید و کارآمد به مشتری ارائه گردد.
– ارتباط
باید توضیحات کاملی در خصوص سیستم شکایت مشتریان؛ اینکه از چه طریقی و به شکلی می‌توانند شکایت کنند، قبل از ارائه محصول یا خدمات به مشتری داده شود.
– هزینه‌ها
دریافت شکایت مشتریان باید بدون ایجاد هزینه برای مشتری و همچنین مطابق رویه تعویض کالا و جبران خسارت باشد.
– صلاحیت
کلیه افراد و نیروهای سازمان باید مطابق با رویه استاندارد سیستم شکایت مشتریان رفتار کنند و آموزش‌های لازم را دیده باشند. به‌خصوص افرادی که مسئول بخش پاسخگویی شکایت مشتریان هستند، باید علاوه بر صلاحیت، تحصیلات و آموزش، از رویه کلی تولید (از ابتدا تا انتهای فرآیند) و زنجیره تأمین محصولات اطلاعات کامل داشته باشند تا به صورت دقیق بتوانند پاسخ‌گوی شکایت مشتری باشند. مهم است که هیچ‌گاه این ذهنیت در مشتری ایجاد نشود که شکایت او در سازمان پاس‌کاری یا به اشخاص دیگری ارجاع داده می‌شود.
– محیط (بافت) سازمانی
در طراحی «سیستم استاندارد شکایت مشتریان» باید انتظارات ذی‌نفعان مشخص باشد تا سیستم کارآیی لازم را داشته باشد.
– رهبری و تعهد
منابع لازم جهت اجرای سیستم شکایت مشتری و هدایت سیستم باید ایجاد گردد.
– مسئولیت و اختیارات
مسئولیت و اختیارات افراد در خصوص شکایات مشتری باید به‌وسیله مدیریت ارشد سازمان مشخص و نماینده‌ای از طرف مدیریت در سیستم شکایت مشتری معرفی شود. مسئولیت مدیریت هر بخش در خصوص شکایت مشتریان و مسئولیت پرسنل سازمان در خصوص شکایت مشتریان نیز باید تعیین گردد.
پرسنل سازمان باید آموزش‌های لازم را در خصوص سیستم شکایت مشتریان از اطلاعات محصول و خدمات ارائه شده و فرآیندهای تولید ببینند و یاد بگیرند که چگونه با شخص شکایت کننده برخورد کنند و اطلاعات ارائه دهند. آنها همچنین باید برای تطبیق با سیستم گزارش‌دهی آموزش ببینند.
– تعهد
تمام سازمان باید نسبت به تفکر مشتری‌محوری و رسیدگی به شکایت مشتری تعهد داشته باشند.
– خط‌مشی
خط مشی سازمان با توجه به الزامات قانونی و الزامات داخلی سازمان و رضایت ذی‌نفعان همانند مشتریان باید مشخص شود. این خط مشی درواقع بیان‌گر تعهد و طرز فکر مدیریت ارشد سازمان است که به کلیه پرسنل و ذی‌نفعان القا می‌شود. خط‌مشی سیستم شکایت مشتریان باید مطابق خط‌مشی کیفیت سازمان باشد.
– هدف‌مندی
اطلاعات باید به‌عنوان یک فرد بی‌طرف بین سازمان و مشتری، به‌صورت دقیق، عادلانه و منطقی به مشتریان ارائه شود.
– دریافت شکایت
یک کد شناسه برای هر شکایت مشتری باید در نظر گرفته و فرمی جهت درج اطلاعات شکایت مشتریان آماده گردد که در سیستم بچرخد و در اختیار افراد مربوطه قرار گیرد. همچنین پیگیری شکایت جهت جلب رضایت مشتری و اقدامات اصلاحی جهت عدم تکرار شکایت باید انجام شود.
– محرمانه‌بودن
با توجه به اینکه اطلاعات مشتری در فرم درج اطلاعات شکایت مشتریان ثبت و فرم در اختیار مسئولین مربوطه قرار می‌گیرد، برای اینکه اطلاعات شخصی مانند شماره تماس و آدرس محفوظ بماند، باید دو فرم تهیه شود و فرمی که در سیستم سازمان میان افراد مختلف می‌چرخد، با کد شناسه ارائه شود. حفظ اطلاعات شکایت کننده در سازمان باید به‌دقت صورت گیرد مگر اینکه مشتری راضی باشد.
– تایید دریافت شکایت
پس از تایید دریافت شکایت مشتری پروسه پیگیری رفع شکایت انجام می‌گردد.
– ارزیابی اولیه شکایت
با توجه به شدت نوع شکایت، تصمیم‌گیری اولیه از قبیل فراخوان محصولات ارائه شده ، توقف ارسال، توقف تولید و غیره با تأیید مدیریت انجام می‌شود.
– بررسی شکایت
شامل روند پیگیری و رفع شکایت مشتریان است.
– زمان‌بندی مناسب
پاسخگویی به مشتری باید سریع باشد و از عدم انطباق محصولات جلوگیری شود.
– پاسخ به شکایت
اگر عدم انطباق در محصولی ایجاد شده و از طریق مشتری شکایت صورت گرفته است، باید توسط فرد پاسخ‌گو پذیرفته شود و تلاش جهت رفع عدم انطباق و ارائه محصولات مناسب‌تر به مشتری انجام گیرد.
– اطلاع رسانی در خصوص تصمیم گیری
پس از بررسی شکایت، مراتب باید به اطلاع افراد مسئول رسانده شود تا تصمیم‌گیری انجام گیرد.
– بسته شدن شکایت
پیشنهادات، توضیحات، ارائه اطلاعات، رفع عدم انطباق، جبران خسارت و غیره، همگی باید منجر به رضایت شاکی شود که پس از آن شکایت بسته می‌شود.
– بهبود
طراحی و اجرای صحیح الزامات «استاندارد سیستم شکایت مشتریان » منجر به بهبود سیستم سازمان و بهبود فرآیندهای سازمان شامل تولید محصول و ارائه خدمات می‌شود.
فرایند نگهداری و بهبود
برای آنکه در سیستم بهبود حاصل و از تکرار شکایات جلوگیری گردد لازم است موارد زیر انجام شود:
- جمع‌آوری اطلاعات
- تحلیل و ارزیابی شکایات
- ارزیابی رضایت از روند رسیدگی به شکایات
- نظارت بر روند رسیدگی به شکایات توسط مدیریت ارشد سازمان
- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت: برای آنکه این بخش به‌درستی انجام شود، باید فرم کلی برای تمام شکایات، فرم دریافت اطلاعات شکایت مشتری و فرم تجزیه و تحلیل شکایت به درستی آماده و پر گردد. هزینه‌ها به درستی محاسبه و اقدامات اصلاحی شکل بگیرد. در انتها باید رضایت مشتری و اثربخشی اقدامات اصلاحی بررسی گردد. این بخش شامل موارد زیر می‌باشد:
- بررسی رسیدگی انجام‌شده به شکایت منطبق با سیستم تعریف شده
- بررسی اثر‌بخش‌بودن فرآیند شکایت مشتریان
- بازنگری مدیریت: مدیریت باید از تداوم، پایداری، کفایت، اثربخشی و کارایی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان اطمینان حاصل کند. موارد عدم انطباق با سلامت، ایمنی، محیط‌زیست، اظهارات مشتری، موارد قانونی، نظارتی و سایر موارد مربوطه را شناسایی و مورد توجه قرار دهد، نواقص محصول، خدمات و فرایند را شناسایی و اصلاح و ریسک‌ها و فرصت‌ها و نیاز به تغییرات در روند رسیدگی به شکایات و محصولات و خدمات ارائه شده را ارزیابی کند.
- بهبود مستمر
- رضایت مشتری
اگر می خواهید شرکت موفقی داشته باشید باید از انتظارات مشتری جلوتر باشید و شیوه‌های نوین و انتخاب‌هایی ارائه دهید که مشتری اصلا به آن فکر نکرده است.
میکروسکوپ را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید
